Une réponse claire, avant même d'ouvrir un ticket.

Première réponse sous 4 h ouvrées

1. 1. Réception et qualification automatique par thème
2. 2. Réponse humaine avec article d'aide associé
3. 3. Escalade niveau 2 si aucune résolution en 24 h
4. 4. Clôture avec enquête de satisfaction

Réponse sous 30 min, 9h–19h

1. 1. Réponse assistée par l'IA sur les cas connus
2. 2. Transfert humain dès qu'un paiement est concerné
3. 3. Historique consigné dans le ticket du client
4. 4. Relance automatique à 48 h si sans réponse

Communication publique sous 15 min

1. 1. Détection par monitoring et alerte astreinte
2. 2. Publication sur la page Statut des services
3. 3. Point d'avancement toutes les 30 minutes
4. 4. Rapport post-incident publié sous 72 h