Centre d'aide
Une réponse claire, avant même d'ouvrir un ticket.
Quatre familles de questions couvrent 92 % des demandes reçues. Si votre cas n'y figure pas, un humain vous répond sous 4 heures ouvrées.
16 article(s) correspondant à votre recherche.
Achat & paiement
Moyens de paiement, factures, TVA, codes promo et remboursements.
Accès & téléchargements
Récupérer vos fichiers, gérer vos appareils et résoudre un lien expiré.
Assistant IA
Périmètre des réponses, sources citées et limites d'usage.
Compte & confidentialité
Sécurité, double authentification et droits RGPD.
Workflows support
Qui traite quoi, et en combien de temps
Chaque canal suit un parcours documenté, avec une escalade prévue et un rapport en cas d'incident.
Email & tickets
Première réponse sous 4 h ouvrées
- 1. Réception et qualification automatique par thème
- 2. Réponse humaine avec article d'aide associé
- 3. Escalade niveau 2 si aucune résolution en 24 h
- 4. Clôture avec enquête de satisfaction
WhatsApp & Messenger
Réponse sous 30 min, 9h–19h
- 1. Réponse assistée par l'IA sur les cas connus
- 2. Transfert humain dès qu'un paiement est concerné
- 3. Historique consigné dans le ticket du client
- 4. Relance automatique à 48 h si sans réponse
Incidents & pannes
Communication publique sous 15 min
- 1. Détection par monitoring et alerte astreinte
- 2. Publication sur la page Statut des services
- 3. Point d'avancement toutes les 30 minutes
- 4. Rapport post-incident publié sous 72 h
Niveaux de priorité
Un paiement bloqué passe toujours avant une suggestion
Paiement débité sans livraison
Résolution sous 2 h
Téléchargement impossible
Résolution sous 8 h
Assistant IA imprécis
Résolution sous 48 h
Suggestion de fonctionnalité
Qualifiée sous 5 jours
Résoudre les difficultés les plus courantes
Commande payée, fichier introuvable
Commencez par vérifier l'adresse email de la commande, puis ouvrez l'historique dans l'espace client. Un paiement en cours ne donne pas encore les mêmes droits qu'un paiement confirmé. Si le lien reçu a expiré, retournez à la commande pour demander un nouvel accès. Décrivez le problème à l'équipe si le titre ou le paiement n'apparaît pas.
Abonnement ou données personnelles
Pour arrêter le prochain renouvellement, ouvrez la page Résiliation de l'espace client et consultez la date de fin de période. Pour les cookies, utilisez les réglages de consentement du site. Pour une demande concernant vos données, consultez la politique de confidentialité et écrivez à l'équipe en précisant l'objet de votre demande, sans communiquer votre mot de passe.